スマート フォン ホームページ 制作のエッセンス
RSSの場合は、ユーザーに情報取得をまかせて運用していくツールなので、あくまでもユーザー主体で情報はコントロールされることになる。
仮に旅行に例えるなら、メールマガジンが、旅行会社が準備したパッケージ旅行のサービス、RSSは旅行者が自分の好みで選ぶ自由旅行である。
一優良顧客の刈取り(来店誘導など）RSSを用いたマーケティングでは、各ユーザーの特性を把握することは機能として困難であり、ターゲット像を想定するのではなく、ターゲットグループ像の想定を主体とする。
当然のごとく、違った様式が必要になることは明白である。
企業にとって、マーケティング施策導入のひとつの目的は、ユーザーが来店したり、資料請求などのアクションを起こすことである。
そのために「プッシュ型情報配信ツール」であるメールマガジンの制作に特殊なテクニックを活用するなどして、ユーザーの関心度を高めることが重視されてきた。
そして、その対象は自社内にすでに個人情報を登録している保有ユーザーのみである。
言いかえれば、自社で保有しているユーザーだけに関心を高めてもらうためのマーケティング導入だった。
しかし、RSSの場合は、保有ユーザーだけではなく、自社に興味を持つ可能性がある、不特定多数のインターネットユーザーやグループも対象にしていかなくてはならない。
つまり、ウェブサイトに来訪するすべてのユーザーに対して、顧客となりうる可能性を考慮して接する必要があるということだ。
この状況は、例えるなら、宿泊目当ての顧客を対象にしている旅館が、それ以外の目的で顧客が訪れる可能性を想定して、「飲食利用者向け」「設備利用者向け｣のホスピタリティーを提供できることに似ている。
優良顧客へのVIP待遇(顧客ロイヤリティアップ）メールマガジンの場合は、読者登録時のアンケートなどでユーザーの趣味噌好やライフイベント（結婚、出産、就職、転職、転勤、引越しなどの人生の節目となる出来事）に関する付加情報を取得していることが多いので、ユーザーの個人的なイベントに合わせて、企業からアプローチを行うことも可能であった。
こうした特別なアプローチは、ユーザー自身に「特別な待遇を受けている」という満足感を与え、企業の好感度をアップするとともに、商品購入やサービス利用を促進させるきっかけともなる。
しかし、RSSを用いて同様のアプローチを行おうとすれば、新たに付加的なユーザー情報を個別に取得しなければならず、容易には越え難いハードルとなる可能性がある。
そのため、RSS配信単体というよりは、ウェブサイトやブログサイトとの組み合わせで、近い状況を作っていくことが重要になってくるかもしれない。
また、仮に付加情報を個別にユーザーから取得できたとしても、RSSの場合はメールマガジンとは違って、情報送受信がほぼ自動的に行われるため、ユーザーに対しては、絶えず丁寧な対応をするように心がけねばならないだろう。
RSSの普及は今後、「プッシュ型情報配信ツール」に新たな可能性をもたらし、ユーザーとのアプローチをますます多角的にすると予想される。
だが現時点では、メールマガジンだけ、RSSだけ、のいずれでも、マーケティング運用としては片手落ちとなりこれらをのぞいた残り3要素、すなわち「目的」「タイミング」「コンテンツ」をベースに、先の図で分類した特性をふまえつつ、ツールの使い分けについて考えてみたい。
例えば、「目的」を最も重要性が高い項目要素と仮定して、縦軸に「タイミング｣、横軸に「コンテンツ」を置き、象限を導き出すことでツールを発見を試みると、上の図のようになる。
このマトリクスを見れば、現時点で企業にとって、RSSが「中立的」かつ「時を選ばない」性質のものであることがわかる。
これは、RSSが送り手の主観を交えない内容の情報を発信する場合にとくに有効であり、また一方で、メールマガジンが送り手の存在感や人格、特色といった「人気（ひとけ)」や「オリジナリティ」を打ち出した内容の情報の発信に適していることを意味している。
こうしてRSSとメールマガジンの特性を考えれば、｢RSSか、それともメールマガジンか」という二者択一的な発想ではなく、ユーザーとの間に深い関係を構築するためには、両方が「プッシュ型情報配信シール」として必要であることがわかる。
RSSの登場と普及は、メールマガジンの弱点と言われていたユーザー主体のタイムリーな情報発信を可能にした。
今後、企業はそれぞれの「プッシュ型情報配信ツール」の機能特性を理解することで、マーケティングアプローチ施策に広がりと深さを出すことができるのではないだろうか。
まとめるならば、メールマガジンはコミュニケーションに、RSSはインフォメーションに、それぞれ有効だと言えそうである。
RSSが登場してからの歴史はまだ浅いが、マーケティングアプローチ手法の穴を補完するだけでなく、活用の仕方次第でそのカバー範囲を広げつつある。
今後、RSSとメールの組み合わせに、いかに妥当性とオリジナリティを出せるかが施策の鍵になることは間違いない。
では、実際にはどのように用いられるのだろうか。
いくつかの事例を分析してみると、コミュニケーションツールとしてのメールマガジンの運用であれ、インフォメーションツールとしてのRSSの運用であれ、導入にはパターンがあることがわかる。
コミュニケーションとしての導入この販売会社では、ウェブサイトで資料請求をした顧客の物件販売会への誘導を、電話によるテレマーケティングアプローチを主体に行っている。
そして、テレマーケティングの精度を高めるためのコミュニケーションツールとしての位置づけにあるのが、個別顧客対応を中心に置く「メール対応プログラム」である。
これは、定期的に配信される物件情報のメールマガジンやRSS、ウェブサイト上の新規物件情報などに反応して、資料請求などの具体的なアクションを起こしたユーザーに対して導入されているもので、電話での突然のアプローチによって生じる可能性がある、顧客態度変容のリスクを軽減させることが目的である。
資料請求をした直後に前触れもなくテレマーケティングアプローチを行う場合と比べて、個別のメール対応は文字ベースのコミュニケーションを通じて、顧客の心理的な障壁を和らげる効果があり、販売会への誘導を円滑化することができるのである。
またその他のメリットとしては、顧客の状態や要望に合わせて数パターンの「対応メール」でコミュニケーションを行い、ユーザーの不確定な状態やリクエスト内容を少しずつ確定できることや、顧客が潜在的に持っている不安を取り除いたり、場合によっては、別の物件に関心を持たせたりすることなどがあげられる。
とくに、この住宅販売会社と顧客との間のメールコミュニケーションについては、いくつかのパターンと判断ロジックプログラムを導入することで、よりスムーズな販売会への誘導を実現することができた。
また、この企業では、物件の新規情報用にRSSも発行している。
情報配信のRSSと顧客対応コミュニケーションのメールマガジン、さらにテレマーケティングという3つのツールを、きわめて有効に活用した事例である。
同じく住宅販売会社のケースであるが、壁紙チェンジャー型RSSリーダーを活用したインフォメーションツールの事例を紹介しよう。
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